직무정보

CS기획

직무소개

고객의 대변인
 CJ오쇼핑의 CS팀은 한마디로 고객 대변인이라고 할 수 있습니다. 고객관점에서 고객의 불만을 신속하게 해결하고 재발하지 않도록 개선하는 업무뿐 아니라, 고객이 가장 편안하게 홈쇼핑을 이용할 수 있도록 고객관점에서의 프로세스를 수립하고 이를 바탕으로 차별화된 ON-LINE 유통으로서의 경쟁력을 확보합니다. 또한 홈쇼핑이라는 특별한 비즈니스에서 남들이 아직 만들어내지 못한 차별화된 서비스를 기획하고 현업에 적용시킴으로써 온라인 쇼핑의 선두주자로서의 위치를 견고하게 하는 역할을 합니다.
VOC의 개선 및 활용
 판매 후 발생하는 고객의 불만을 신속한 해결을 위해 고객센터를 지원하고, 발생된 문제를 현업 및 경영진에 공유하여 근본적 개선이 이루어질 수 있도록 프로세스화하고 시스템화 합니다. 또, 방대한 양의 고객의 소리(VOC)를 분석해서 불만개선 이외에 신상품 개발, 마케팅 활동 등에 효과적으로 활용되도록 지원합니다.
고객서비스 원칙수립
 ON-LINE 유통의 특성상 주문에서 배송, 불만처리까지 많은 프로세스가 발생하고 이 과정에서 고객의 신뢰를 확보해야만 성공적인 비즈니스가 가능합니다. 가장 편리하고 효율적인 프로세스가 되도록 기준을 수립하고 또 만들어진 기준과 원칙이 준수되도록 지원/유도합니다.
CS경영체계 확립
 정기적인 고객 만족도 조사를 실시하여 당사의 고객만족 상태를 점검하고 부문별로 고객의 불만족 요소를 찾아서 개선토록 합니다. 새로운 고객 서비스를 개발하고 찾아내어 차별화된 경쟁력을 확보할 수 있도록 지원합니다.

필수역량

창의력(creative)
 CS부서의 첫 번째 필요 역량은 무엇보다도 “창의력(creative)”입니다. On-line Biz특성상 새로운 형태의 Biz모델이 생성됩니다. 고객 관리 또한 새롭고 사업의 특성을 반영할 수 있어야 합니다. 이 과정에서 새롭게 생각할 수 있는 창의력과, 자신의 idea를 구체화하여 실행에 옮길 수 있는 추진력이 절 대적으로 필요합니다. 
커뮤니케이션 역량
 CS팀은 고객의 불만을 현업에 요청하고 문제점을 지적하는 역할을 하다 보니 어려운 커뮤니케이션을 필요로 하는 경우가 많습니다. 현업의 입장을 이해 하고 고객의 요구와 절충하여 최적의 방안을 찾아내는 역량이 필요합니다.

CAREER PATH&VISION

CS관련 최상위의 부문의 경력으로 인정
 CS를 통한 차별화된 경쟁력 확보를 위해 고객의 소리를 경영에 반영하고 고객만족을 확보하려는 노력은 경영의 가장 핵심 축이 되었습니다. 홈쇼핑은 TV, 카탈로그, 인터넷 몰을 모두 가지고 있는 종합쇼핑채널로서 국내 온라인 유통업을 리드하는 거대 시장입니다. 유통업 중에서도 가장 높은 수준의 고객관리가 필요하고 정교환 시스템 및 프로세스가 필요한 사업입니다. 따라서 홈쇼핑에서의 CS경험은 CS관련 최상위의 부문의 경력으로 인정 받을 수 있습니다.
 또 회사에서도 CS의 필요성이 부각되면서 CS부서의 근무 경험을 중요시합니다. 향후에는 모든 임원이상의 경영진이 되고자 하는 사람은 반드시 CS부서를 거쳐야만 가능하도록 필수 코스화 하는 것도 심각하게 논의되고 있습니다. 최근에는 CJ의 각 계열사에 최고고객담당임원이 선임되고 있고, 일부사에서는 CS를 전담하는 경영진의 역할이 생겨나고 있습니다. CS를 알면 고객을 알 수 있고 고객을 알면 홈쇼핑을 알 수 있다고 말할 수 있습니다.   

CJ에서의 성장

그룹과 같이 성장할 수 있는 기회
 CS직무의 경우, 단지 오쇼핑에만 한정된 직무는 아닙니다. 글로벌생활문화기업인 CJ는 고객과의 접점에서 일을 하여야 하는 상황과 많이 직면하게 됩니다. 이러한 CJ내에서의 본인의 커리어를 위와 같이 쌓아나갈 수 있다면, CJ전 계열사를 아우르는 CS담당자가 될 수 있습니다.   

INTERVIEW

Q. CJ is, 당신에게 CJ란?
나에게 CJ란, 끊임없이 새로운 변화를 추구하는 곳, 그 변화 속에서 나도 함께 알찬 성장을 도모할 수 있는 Onlyone Place라 생각합니다.
Q. 현재 담당하고 계신 직무에 대해 소개 부탁 드려요.
CJ오쇼핑을 이용하는 고객들의 불만을 신속하게 해결하고 개선점을 발굴하여 현업에 반영하는 일을 합니다. 무엇보다 고객의 관점에서 문제를 바라볼 수 있는 고객지향적 마인드를 갖추어야 하며, 항상 “왜?” 라는 질문을 던지며 깊이 고민할 줄 아는 당신이라면 OK!
Q. 어떤 동기를 갖고 해당 직무에 지원하게 되었나요?
소비자학을 전공하고 CS분야 인턴경험을 통해 직무에 대한 꾸준한 관심을 쌓아왔습니다. 급변하는 시장만큼이나 고객의 성향도 복잡하고 빠르게 변하고 있는 요즘, CJ오쇼핑과 같은 온라인 유통회사에서 변화의 흐름을 읽는 눈을 키우고 선도적인 CS전문가가 되고 싶어서 지원하게 되었습니다.
Q. 특별히 CJ, 그리고 해당 계열사를 선택한 이유가 있나요?
친근한 CJ의 이미지와 더불어 새로운 도전을 멈추지 않는 강인함이 매력적이었습니다. 특히 CJ오쇼핑은 업계 최고임과 동시에 활발한 해외진출로 성장가능성이 뚜렷하기 때문에, 내가 그 미래의 주인공이 되고 싶다는 생각에 선택하게 되었습니다.
Q. 마지막으로, CJ인이 될 지원자들에게 한 마디 부탁 드려요.
본인이 선택한 직무에 대한 심도 있는 이해와 자부심, 그리고 진심 어린 노력과 마음이라면 당신이 CJ인이 되는 것은 문제 없을 것입니다. CJ에서 만나요! 파이팅!!