직무정보

CS기획

직무소개

CS직무는 고객과 최접점의 위치에서 수행하는 업무로써 기업 브랜딩에 있어 중요한 역할을 하고 있습니다.
CJ ENM 오쇼핑부문 CS팀은 고객의 반응을 토대로 서비스 전략을 수립하고, 고객이 원하는 서비스를 개발하고
프로세스를 개선하는 등의 고객만족을 이끌어 내기 위한 다양한 역할을 담당합니다.               
고객서비스 원칙 수립
 ON-LINE 유통의 특성상 주문에서 배송, 불만처리까지 많은 프로세스가 존재하며 이 과정에서 고객의 신뢰를 확보해야만 성공적인 비즈니스를 만들어낼 수 있습니다.  CS팀은 고객 입장에서 가장 편리하고 효율적인 기준을 수립하고 프로세스를 개선하며, 만들어진 기준과 원칙이 잘 준수될 수 있도록 현업을 이끄는 역할을 합니다.
고객의 대변인
 상품과 서비스를 구매하는 고객 관점에서 고객의 불만과 요구사항을 신속하게 해결하고 문제점이 재발하지 않도록 개선합니다. 또한 고객이 편리한 쇼핑서비스를 제공받을 수 있도록 고객 관점에서 사후 서비스 프로세스를 수립하고, 홈쇼핑이라는 특별한 비즈니스를 바탕으로 누구도 시도하지 않은 차별화 서비스를 기획하여 쇼핑 서비스의 선두주자라는 위치를 견고하게 합니다.
VOC의 개선 및 활용
 주문 후 발생하는 고객의 불만을 신속하게 해결하기 위해 고객센터를 지원하고, 발생된 문제를 현업 및 경영진에 공유하여 근본적 개선이 이루어질 수 있도록 프로세스화/시스템화 합니다. 또한 방대한 양의 고객의 소리(VOC)를 분석을 통해 단순한 불만 개선 외에 신상품 개발, 마케팅 활동 등에 효과적으로 활용할 수 있도록 지원합니다.
고객서비스 전략 기획
 정기적인 고객 만족도 조사를 실시하여 고객 만족도에 대한 체계적인 측정 및 분석을 진행합니다. 고객 만족도의 전반적인 현황 점검과 함께 고객 경험 단계별 불만족 요소를 찾아서 개선토록 합니다. 또한 조사 결과 분석을 통해 새로운 고객 서비스를 개발하고 찾아내어 차별화된 경쟁력을 확보할 수 있도록 지원합니다.

필수역량

창의력(creative)
 CS직무의 첫 번째 필요 역량은 무엇보다도 “창의력(creative)”입니다. On-line Biz특성상 새로운 형태의 Biz모델이 생성됩니다. 고객 관리 또한 새롭고 사업의 특성을 반영할 수 있어야 합니다. 이 과정에서 새롭게 생각할 수 있는 창의력과, 자신의 idea를 구체화하여 실행에 옮길 수 있는 추진력이 필요합니다. 
       
분석력
 고객의 소리(VOC),고객 행동 패턴과 같이 고객과 관련된 방대한 양의 데이터를 수집하고 분석해야 합니다. 기본적인 통계 지식과 최신 CS트렌드를 토대로 서비스 제공 현황을 분석하고 개선 방향성을 도출해내며, 나아가 새로운 서비스를 기획해내는 역량이 중요합니다.
커뮤니케이션 역량
 CS팀은 고객의 불만을 현업에 요청하고 문제점을 지적하는 역할과 함께, 기획한 서비스를 타 부서에 공유하는 과정에서 심도 있는 커뮤니케이션이 필요한 경우가 많습니다. 이를 위해 현업의 입장을 이해하고 고객의  요구와 절충하여 최적의 방안을 찾아내는 역량이 중요하며, 본인의 생각을 논리적으로 표현할 수 있어야 합니다.

CAREER PATH&VISION

CS관련 최상위의 부문의 경력으로 인정
 차별화된 경쟁력 확보를 위해 고객의 소리를 경영에 반영하고 고객만족을 확보하려는 노력은 경영의 가장 핵심 축이 되었습니다. TV홈쇼핑은 TV, 카탈로그, 인터넷 몰을 모두 가지고 있는 종합쇼핑채널로서 국내 온라인 유통업을 리드하는 거대 시장입니다. 유통업 중에서도 가장 높은 수준의 고객관리가 필요하고 정교한 시스템 및 프로세스가 필요한 사업입니다. 따라서 홈쇼핑에서의 CS직무 경험은 CS관련 최상위의 부문의 경력으로 인정 받을 수 있습니다.
 또한 기업에서도 CS의 필요성이 부각되면서 CS부서의 근무 경험을 중요시합니다. 향후에는 모든 임원이상의 경영진이 되고자 하는 사람은 반드시 CS부서를 거쳐야만 가능하도록 필수 코스화 하는 것도 심각하게 논의되고 있습니다. 최근에는 CJ의 각 계열사에 최고고객담당임원이 선임되며, 일부 기업에서는 CS를 전담하는 경영진의 역할이 생겨나는 등 CS 중요성이 대두되고 있습니다.   

CJ에서의 성장

그룹과 같이 성장할 수 있는 기회
 CS직무의 경우, 단지 오쇼핑에만 한정된 직무는 아닙니다. 글로벌생활문화기업인 CJ는 고객과의 접점에서 일을 하여야 하는 상황과 많이 직면하게 됩니다. 이러한 CJ내에서의 본인의 커리어를 위와 같이 쌓아나갈 수 있다면, CJ전 계열사를 아우르는 CS담당자가 될 수 있습니다.   

INTERVIEW

안녕하세요! CJ ENM 오쇼핑부문 CS팀입니다.
CS팀은 고객 접점의 위치에서 CJ오쇼핑이라는 브랜드를 이끄는 역할을 맡고 있습니다.
무엇보다 CS직무는 고객 서비스 정책과 프로세스를 가장 잘 알고 있어야 하기에 전문성을 요하는 직무입니다.
기본적으로 CJ오쇼핑을 이용하는 고객들의 불만을 신속하게 해결하고 프로세스를 개선하며, 다양한 고객 니즈를 반영하여 차별화 된 서비스를 기획합니다. 또한 최근 모바일, SNS의 폭발적인 이용 증가로 인해 초기 고객 대응 방식에 따라 기업 이미지가 좌우될 수 있으므로, 리스크 매니지먼트로서 이슈 조기 진화를 위한 역할을 수행합니다.
장기적인 관점으로 본다면 CS팀은 고객의 재구매와 장기구매를 이끌어 기업의 존재 가치를 높이는 부서라고 할 수 있겠죠. 고객의 관점에서 문제를 바라볼 수 있는 고객지향적 마인드를 갖추고, 항상 “왜?” 라는 질문을 던지며 깊이 고민할 줄 아는 당신이라면 OK!
고객에 대한 심도 있는 이해와 자부심, 그리고 진심 어린 노력과 마음이라면 CJ에 입사하여 저희와 함께 일해보아요! 우리 얼른 CJ에서 만나요! 파이팅!